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切实维护消费者合法权益
“消费维权满意率”指标考核多年位居全省首位

作为全国12315的发源地,近年来,市工商部门不断强化消费纠纷源头管控,完善畅通消费维权诉求渠道,各项工作富有成效深入开展。在2015-2017年省政府对设区市绩效考评“消费维权满意率”指标考核中,连续三年位居全省首位。近期在由省委宣传部指导,省委网信办、省委文明办等单位共同主办的改革开放40周年“福建影响力”优秀案例征集活动中,“漳州315”“漳州110”“五湖四海”项目作为漳州市代表成功入选。

消费诉求渠道不断拓宽

首先,健全网上调度指挥,保证诉求渠道畅通。通过对全市12315信息网络进行改造升级,建立健全并优化升级了市局集中受理、统一调度指挥,县(市、区)市场监管局、基层市场监管所快速处理、快速反馈的12315信息化消费者投诉举报受理平台,不断提高12315在受理消费者投诉举报的快速反应和指挥协调能力。同时,制定完善《12315指挥中心工作规程》等各种快速响应消费者诉求的制度和措施,做到及时、准确、快速受理和处理,确保消费者诉求渠道畅通。其次,依托红盾信息网络,搭建沟通交流平台。依托红盾信息网和12315网络系统,通过全国12315互联网平台、开通12315短信息平台、语音接听和人工受理服务、接待人民群众来信来访等方式,进一步畅通诉求渠道,实现市场监管部门与广大群众的良性互动和实时交流。

消费维权机制持续优化

首先,开启“12315消费维权直通车”。通过将12315指挥中心受理的消费者投诉直接转由被诉单位以协商和解方式处理的消费维权模式,进一步拓展延伸12315触角,促进企业自律管理,及时化解社会消费纠纷,目前全市共设立28户“12315消费维权直通车”单位。自2012年启动“消费维权直通车”以来,“直通车”单位共调解消费纠纷1911件次,和解息诉率达99.82%,事后回访消费者满意率达99.5%。推行“诉转案”工作机制。改变以往重调解轻挖掘、维权举措单一的不足,通过调解查找发现案源线索,形成“在投诉中找案源,在线索中查违法,在查处中抓维权”的工作模式,实现了“以案促管”,通过查处消费侵权行为,有效减少消费纠纷,提升调解成功率。自2013年启动“诉转案”以来,全市工商系统共办理“诉转案”191件,罚没253万元。

其次,开展消费投诉公示。通过消费投诉公示打通消费者事后救济和事先选择的环节,发挥信用约束作用、社会舆论监督作用,倒逼经营者落实主体责任,自我约束,诚信经营,促使经营者提供货真价实、高质量的商品和优质的服务。加强流通领域商品质量监管。

再次,强化流通领域商品抽检,依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为,及时公布违法案件信息;加强流通领域商品质量抽检结果的发布和利用,扩大社会影响力,引导科学消费和行业自律。2018年共完成560个批次商品的抽检任务,查处产品质量违法案件43件。持续提高“消费维权满意率”。通过完善值班考核制度、加强投诉件督查以及开展消费者回访等措施,提高一次接通率、诉求办结率和调解成功率。

此外,主动融入“大调解”工作格局。推广并指导各县(市、区)市场监管局建立行政调解与司法调解衔接。全市11个县(市、区)市场监管局已全部建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作机制,进一步增强行政调解效力,提高消费投诉调解案件的成功率和履约率。

2018年全市工商系统共受理消费者咨询、投诉、举报33568件,其中通过12315热线电话受理29184件,通过12315互联网平台受理网络投诉举报4384件。消费者诉求调解成功率为97.3%,诉求办结率为100%,为消费者挽回经济损失333.94万元。

消费维权体系进一步完善

根据政府的工作要求,“消费维权满意率”纳入省对设区市政府和市政府对各县(市、区)政府年度绩效考核范畴,各地都出台诸多措施,消费维权满意率较以往有显著的提升,推动消费维权工作稳步开展。在市场监管系统内部,建立了一个由市局12315指挥中心、11个县(市、区)局12315投诉举报服务台、96个市场监管所(分局)12315投诉举报站组成的三级维权执法网络。

在市场监管系统外部,建立由市效能办等市直16个行政部门组成的漳州市消费者权益行政保护联席会议制度,实现案件移送、部门联动,共同依法保护消费者合法权益。从各县(市、区)市场监管局的工作情况来看,各单位进一步前移了消费维权平台,开展形式多样的消费维权“五进”活动,积极构建覆盖各县区、乡镇、村居的消费维权网络。全市已设2617个12315基层消费维权服务站点。

展望2019年,漳州市市场监管局将在市委市政府的坚强领导下,以贯彻落实全省、全市市场监管工作会议为契机,着力加强消费维权工作处置能力建设,持续提升“消费维权满意率”,积极推进流通领域商品质量线上线下一体化监管,组织开展重点维权领域监管整治,努力营造安全放心的消费环境。重点做好消费维权社会共治、增强12315维权服务实效以及加强消费维权监管执法等工作。

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